[administrator]

Na postawione w tytule pytanie większość z nas odpowie zgodnie z prawdą, że każdy klient ma wysoką wartość i o każdego należy walczyć. Wartość klienta ma jednak wiele odcieni…

Prawda jest taka, iż każdy z klientów ma inną wartość dla salonu i da się ją zmierzyć liczbowo. Niestety, bardzo rzadko właściciele salonów zastanawiają się, ile faktycznie wart jest dla nich poszczególny klient, czyli ile na nim właściwie zarabiają.

Ta nieświadomość prowadzi do marnotrawstwa energii oraz funduszy. Salony chcąc pozyskać i zatrzymać wszystkich klientów jacy wykazali zainteresowanie nimi, nie mogą skupić się na dogodzeniu tym najbardziej wartościowym.

W wielu dziedzinach gospodarki, również w usługach analitycy odnoszą się do zasady Pareto, która mówi nam, że 20% klientów dostarcza nam 80% zysków (co oznacza, że pozostałe 80% klientów to TYLKO 20% naszych zysków). Można kłócić się z tą zasadą, ale faktem jest, że znalazła ona odzwierciedlenie w bardzo wielu analizowanych przypadkach na przestrzeni lat.

Jeżeli już przekonuje cię zasada Pareto, zacznij od zdefiniowania tych „cennych” 20%. Potem pozyskaj tych WŁAŚCIWYCH klientów – zatrzymaj ich i wciąż wzmagaj ich lojalność.

W ocenie wartości klienta bardzo ważnym elementem jest jego lojalność i wynikająca z niej regularność wizyt. Wartościowi i regularnie odwiedzający salon klienci są prawdziwym skarbem i właśnie im należy się największa uwaga. Należy podjąć działania utrwalające tę więź.

Na początku analizy należy określić wartość klienta na podstawie odpowiedzi na bardzo proste, lecz niezwykle istotne pytania:

* Ile wydał u mnie dany klient w ciągu ostatnich 6 miesięcy – jaki wygenerował przychód i jakie koszty, oraz ile zysku mi zostało po odjęciu od siebie tych dwóch pierwszych wartości?
* Jak wpływowy jest klient, jak silny ma autorytet wśród bliższych i dalszych znajomych – tj. ile zyskuję dzięki temu, że poleca mnie dalej i opiniuje mój salon?
* Ile stracę, kiedy ten klient odejdzie?

Wartość klienta

W wartości klienta jest tak samo ważne, ile u nas wydał, jak i ile wyda w przyszłości, dlatego należy aktywnie przeciwdziałać odejściu wartościowych klientów i sprawić, żeby byli skłonni wydawać u nas jeszcze więcej.

Np. mój lojalny klient wygenerował zysk 2.000 zł, ale szacuję, iż zarobi dla mnie w ciągu kolejnego półrocza 3.000 zł, dlatego też jego wartość dla mnie w tym momencie wynosi 5.000 zł.

Kiedy poznamy wartość naszych klientów – należy podzielić ich na grupy – każdy salon będzie miał własne przedziały wartości klienta (w zależności od charakterystyki zamożności jego grupy docelowej i pułapu cenowego oferowanych przez salon usług). Proponuję taki podział klientów:

VIP – Najbardziej dochodowi

To grupa klientów, która powinna być bardzo dokładnie monitorowana. Reaguj na ich potrzeby w sposób przemyślany i właściwy. Klienci należący do tej grupy stanowią o wartości twojego salonu.

Nie pozwól, by należący do tej grupy klienci nie stali się „najbardziej wartościowymi klientami VIP” twojej konkurencji.

Premium – Najbardziej rozwojowi

Grupa klientów zasługująca na uwagę oraz odpowiednie reakcje na ich potrzeby. To właśnie ona stanowi o twoim potencjale wzrostowym i jest gwarantem dalszego rozwoju salonu.

Standard – Średni klienci

Również ważna grupa klientów generująca strumień przychodów i stabilizująca firmę finansowo. Uzupełnia dwa powyższe profile, ale należy stosować w stosunku do nich standardowe procedury obsługi nie generujące dodatkowych kosztów.

BelowZero – Niedochodowi klienci

Grupa klientów budząca największe kontrowersje. Zgadza się, że każdy klient jest ważny, ale niestety, w praktyce bardzo rzadko dokonuje się rzetelnej analizy kosztowej obsługi klientów z tej grupy. Właściwie przeprowadzona analiza powinna uwzględniać w szczególności koszt alternatywny związany z faktem, iż n.p. fryzjerzy zaangażowani w obsługę tej grupy klientów mogliby w tym samym czasie więcej zarobić na bardziej wartościowych klientach.

Rezerwacja terminu przez takiego klienta może spowodować, iż wartościowszy klient nie przyjdzie do salonu i nie wyda kilka razy więcej w tym samym czasie. Bardzo prostym sposobem na pozbycie się klientów niedochodowych jest wprowadzenie limitu dziennego na niskomarżowe, niedochodowe usługi i podniesienie ich cen, lub reagowanie w przemyślany sposób na osoby, które rezerwują wizytę, po czym nie pojawiają się w salonie.

Utrzymanie odpowiedniej liczby wartościowych, lojalnych klientów jest kluczowe dla rozwoju i utrzymania każdej firmy. Po zapewnieniu wysokiej jakości usług, jest to kolejny najważniejszy element, na którym powinni się skupić właściciele salonów fryzjerskich. Do określenia wartości klienta powszechnie używa się obecnie narzędzi informatycznych zliczających wizyty klientów i ich wartość.

Tak automatycznie pozyskana informacja w rękach sprawnego właściciela jest doskonałą bronią w walce z konkurencją o utrzymanie lojalności klientów.
Jak dokonać podziału swoich klientów?

Prowadzenie skomplikowanych statystyk na własną rękę jest uciążliwe i dość niedokładne. Przydatne do tego typu obliczeń są systemy komputerowe do zarządzania salonami. Co więcej dzięki nim możliwe jest wzbogacenie usług o rezerwację on-line, co niezwykle ułatwia kontakt z klientem i pozwala salonowi na szeroką i oryginalną promocję. Dzięki systemom rezerwacji on-line właściciele salonów wiedzą o klientach wszystko i mogą korzystać z atrakcyjnych wizualnie i rzetelnych statystyk. Definiowanie najbardziej wartościowych klientów jest już proste. Znajdź swoich klientów VIP. Komputer w salonie na pewno ci w tym pomoże.
Autorzy:

Jarosław Walczuk - Praktyk e-biznesu, wykładowca uczelniany i prelegent konferencji branży fryzjersko-kosmetycznej i e-biznesu. Właściciel systemu do zrządzania salonami Zapisy24.pl.

Małgorzata Chlebek – Absolwentka Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie. Dyrektor ds. Marketingu i PR systemu do zarządzania salonami Zapisy24.pl. W wolnych chwilach rzeźbiarka.

Źródło: http://zapisy24.pl/blog/j...la-mnie-klient/