[massagewarsaw]

Zawody związane z branżą beauty to nie tylko umiejętności kosmetyczne czy fryzjerskie, ale także nieustanny kontakt z ludźmi. Wymagają więc rozwiniętych umiejętności komunikacyjnych oraz wiele cierpliwości. Kosmetyczki i fryzjerzy codziennie spotykają się z różnymi osobami i muszą radzić sobie także z sytuacjami trudnymi.

Pretensje ze strony niezadowolonych klientek, roszczeniowość, niezdecydowanie, czy nadmierne zwierzanie się z osobistych spraw skutecznie mogą odbierać energię i satysfakcję z wykonywanej pracy, a także zwiększać ryzyko wypalenia zawodowego. Mimo powiedzenia, że "klient ma zawsze rację" pewne okoliczności wymagają zdecydowanych reakcji i zadbania także o swoje dobro.

1. Klientka agresywna

Niestety zdarzają się klientki zachowujące się w sposób wulgarny i agresywny. Swoje niezadowolenie wyrażają krzykiem, złośliwymi uwagami, a nawet obelgami. Pamiętaj, że nawet największe niezadowolenie nie daje nikomu prawa, aby Cię poniżał i przekraczał granice kultury.

Co możesz zrobić? Najważniejsze (i nierzadko trudne!) to zachować spokój - Twój podniesiony głos może tylko pogorszyć sytuacje. Przydatna może się także okazać metoda "zdartej płyty": zamiast wciągać się w dyskusję, czy reagować na zaczepki powtarzaj to co chcesz przekazać klientce "Nie będę kontynuować rozmowy, dopóki Pani na mnie krzyczy".

Jeżeli złość klientki jest spowodowana Twoim błędem - nie zaprzeczaj, ale skieruj rozmowę na szukanie rozwiązania możesz np. zaproponować zniżkę na kolejną usługę, lub zapytać o oczekiwania klientki

2. Klientka niezdecydowana

W gabinetach kosmetycznych, czy salonach fryzjerskich mamy do czynienia także z osobami, które nie wiedzą czego chcą, oczekując porady, lub podjęcia decyzji za nie. Może to wynikać z osobowości Twojego klientki, lub z braku wiedzy. Pamiętaj, że to Ty jesteś ekspertem w swojej dziedzinie i klientka ma prawo oczekiwać od Ciebie informacji np. o najnowszych trendach, czy polecanych konkretnie do jego potrzeb usługach. Postaraj się udzielić zrozumiałej informacji i zawęź proponowane usługi do kilku.

Gdy to nie pomaga, a dokonanie wyboru ciągnie się w nieskończoność - podkreśl, że to klientka najlepiej wie o swoich potrzebach i upodobaniach, a Ty postarasz się wykonać pracę najlepiej jak potrafisz jednak masz ograniczony czas na wykonanie usługi.

3. Klientka "gaduła"

Są osoby, które znajdując słuchacza nadużywają naszych granic "zalewając" opowieściami o swoim i nie swoim życiu. Po spotkaniu z taką klientką, możesz czuć skołowanie, irytację, zmęczenie, a także doświadczać objawów somatycznych tj. bóle głowy. Co poradzić na Klientkę-gadułę? Niestety, broniąc wprost swoich granic ryzykujesz jej utratę (niektórzy chodzą do kosmetyczki lub fryzjera "wygadać się").

Jeżeli kontakt z taką osobą jest dla Ciebie bardzo uciążliwy, postaraj się nie angażować w rozmowę, skupić się na swojej pracy i "wpuszczać informację jednym uchem, a wypuszczać drugim". Słuchając opowieści o cudzych problemach możesz czuć także przeciążenie - jest to zupełnie naturalne, ponieważ jesteś przygotowana do pełnienia zupełnie innej roli niż powiernik.

Jeżeli trudności Twoich klientek Cię przytłaczają i czujesz, że sobie z nimi nie radzisz skorzystaj z warsztatów psychologiczno-rozwojowych, które pomagają rozwiązać trudności związane z doświadczanymi emocjami.

Poza wymienionymi klientkami zdarzają się osoby roszczeniowe, wywyższające się lub takie, których niestety, ale chciałabyś się już pozbyć. Czasami nie musisz nic mówić. Z mojego doświadczenia wynika, że najlepszym gestem jest po prostu wstanie (jeżeli siedzisz) i skierowanie się w stronę drzwi. Nie ma chyba bardziej wymownego gestu komunikującego zakończenie wizyty.

Branża beauty jest bardzo wymagająca dla kosmetyczek. Powinnaś być miła i stwarzać pozytywną atmosferę w swoim salonie. Niestety klientki lubią to wykorzystywać – jeżeli masz już dosyć klientki powiedz: „bardzo mi przykro, ale nie mogę Pani poświęcić więcej czasu”.

Aleksandra Smotrycka
Magdalena Rak
Studio Psychokosmetyki