[administrator]

Czy wiesz ile kosztuje cię twój klient?

Na postawione w tytule pytanie większość z nas odpowie zgodnie z prawdą, że każdy klient ma wysoką wartość i o każdego należy walczyć. Wartość klienta ma jednak wiele odcieni…

Prawda jest taka, iż każdy z klientów ma inną wartość dla salonu. Niestety, bardzo rzadko właściciele salonów zastanawiają się, ile faktycznie wart jest dla nich dany klient, czyli ile na nim zarabiają.

W ocenie wartości klienta bardzo ważnym elementem jest jego lojalność i wynikająca z niej regularność wizyt. Wartościowi i regularnie odwiedzający salon klienci są prawdziwym skarbem i właśnie im należy się największa uwaga. Trzeba podjąć działania utrwalające tę więź.

Na początku proponujemy określić wartość klienta na podstawie odpowiedzi na bardzo proste, lecz niezwykle istotne pytania:

1. Ile wydał u mnie dany klient w ciągu ostatnich 6 miesięcy – jaki wygenerował przychód, a jakie koszty. Ile zysku mi zostało po odjęciu od siebie tych dwóch pierwszych wartości?
2. Jak wpływowy jest klient – ile zyskuję dzięki temu, że poleca mnie dalej i opiniuje mój salon?
3. Ile stracę, kiedy ten klient odejdzie?

Warto przyjrzeć się tym pytaniom jeszcze bliżej. Więc po kolei:

1. Ile wydał u mnie dany klient w ciągu ostatnich 6 miesięcy – jaki wygenerował przychód, a jakie koszty. Ile zysku mi zostało po odjęciu od siebie tych dwóch pierwszych wartości?

Do ustalenia przychodu generowanego przez danego klienta wystarczy zsumować wartość usług z jakich on korzystał n.p. w przeciągu ostatnich 6 miesięcy (przyjmując półroczny okres unikniemy przekłamań związanych z sezonowością, urlopami).

Koszty wykonania usługi dla danego klienta obliczamy sumując wykorzystanie materiały, wartość czasu pracownika, część kosztów stałych przypadająca na jednego klienta, oraz przychody utracone w wyniku niestawienia się na wizytę).

Następnie odejmujemy koszty od przychodów i otrzymujemy zysk z danego klienta z ostatnich sześciu miesięcy.

Odpowiedź na pytanie nr. 1 jest możliwa, gdy dysponujesz danymi o swoich klientach. Ta wiedza jest dostępna dzięki bardzo skrupulatnym zapiskom w terminarzach pracowników twojego salonu. Ręczne opracowywanie tych danych wymaga wiele pracy i wywołuje wiele frustracji, oraz często generuje błędy. Dobrym rozwiązaniem jest stosowanie elektronicznego systemu do zarządzania salonami, który przy okazji oferuje twoim klientom rezerwację on-line. Dzięki systemowi jednym kliknięciem myszki znajdujesz się w statystykach poszczególnych klientów, grup klientów, lub nawet swoich pracowników.

Ale wróćmy do zysków. Możliwe jest, że zysk z danego klienta okaże się ujemny! Jest to spowodowane zmorą każdego salonu, czyli zarezerwowanymi wizytami, na których klient się nie pojawił, nie informując wcześniej o swojej nieobecności. Wtedy to straty wynikające z nie stawienia się na wizytę plus inne koszty (wymienione już powyżej), przewyższają przychód z danego klienta.
2. Jak wpływowy jest klient – ile zyskuję dzięki temu, że poleca mnie dalej i opiniuje mój salon?

Istnieje grupa klientów, która wydaje drobne sumy w naszym salonie, ale jest ona nieoceniona w promocji szeptanej, polegającej na propagowaniu pozytywnych opinii o naszym salonie i polecaniu go napotkanym osobom.

Istnieje grupa klientów, która wydaje drobne sumy w naszym salonie, ale jest ona nieoceniona w promocji szeptanej, polegającej na propagowaniu pozytywnych opinii o naszym salonie i polecaniu go napotkanym osobom.

Istnieje grupa klientów, która wydaje drobne sumy w naszym salonie, ale jest ona nieoceniona w promocji szeptanej, polegającej na propagowaniu pozytywnych opinii o naszym salonie i polecaniu go napotkanym osobom. Ta grupa klientów składa się z tzw. liderów opinii i należy im się szczególna uwaga. Jeżeli wiemy który klient nas polecił, to możemy do jego wartości doliczyć 10-20% przychodów osiąganych u przyciągniętych tym sposobem nowych klientów. Uzyskamy wtedy mierzalną wartość naszego lidera opinii.
3. Ile stracę, kiedy dany klient odejdzie?

Klienci często przechodzą do innego salonu za odchodzącym od nas pracownikiem. Ile tracę na klientach, których ubywa? Właściciele dowiadują się o tym po fakcie, gdy nagle spadają im obroty po odejściu pracownika. Zabraniu części klientów przez byłego pracownika nie da się zaradzić w 100%, ale można odpowiednio temu przeciwdziałać i ograniczyć straty. Gdy korzystam z elektronicznego systemu zarządzania salonem, dane o klientach zostają ze mną, nawet gdy pracownik odejdzie. Ponadto mając wiedzę, ile warci są dla mnie poszczególni klienci „odchodzącego” pracownika – mogę podjąć odpowiednie kroki przeciwdziałające takiemu odejściu.

Przykład:

Wartościowy klient odchodzącego pracownika generuje nam zysk ok. 2.500 zł w ciągu 6 miesięcy wydając u nas średnio 830 zł miesięcznie. Dla tego klienta możemy ufundować comiesięczne darmowe karnety na dowolne usługi na kwotę np. 200 zł przez 6 miesięcy – faktyczny nasz koszt wyniesie wtedy tylko 600 zł i zyski z danego klienta spadną do 1.900 zł, ale go prawdopodobnie utrzymamy.

Zadbaj o odpowiedni dostęp do informacji o twoim salonie. Dowiedz się ile kosztują cię twoi klienci i wyciągnij z tego wnioski. Rozpocznij działania zwiększające twoje przychody i minimalizujące koszty. Powodzenia!

Autorzy:

Jarosław Walczuk - Praktyk e-biznesu, wykładowca uczelniany i prelegent konferencji branży fryzjersko-kosmetycznej i e-biznesu. Właściciel systemu do zrządzania salonami Zapisy24.pl.

Małgorzata Chlebek – Absolwentka Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie. Dyrektor ds. Marketingu i PR systemu do zarządzania salonami Zapisy24.pl. W wolnych chwilach rzeźbiarka.